外部監査

1.監査日

平成20年8月22日金曜日、25日月曜日、28日木曜日の3日間

2.監査対象部署

• トップマネジメントインタビュー（市長）
• 管理責任者インタビュー（政策室長）
• 監査部署（10部署）
  • 農政課
  • 収納課
  • 環境課
  • 国保年金課
  • 建築課
  • 生涯学習課
  • 水道課
  • 河川下水道課
  • 子育て支援課
  • 課税課

3.外部監査の結果について

(1)改善指摘事項等

改善指摘事項はなし。
ISO9001:2000規格に基づく品質マネジメントシステムが維持管理されていると判断する。

(2)ストロングポイント

• 前回の観察事項についての所見
  • 主要プロセスの設定と事務事業評価を統合し運用されたことは（CS-MBO）、システムの効率化だけでなく、本来の事務事業との連携を深め目指す方向性を整理されたと思われる。(5.4.1)
  • 前回の外部監査での観察事項のうち、マネジメントレビュー、作業環境などの助言に対し、品質マニュアルを改正し、より効果的な運用を目指す取組みを確認した。(5.6、6.4)
• 今回の監査所見
  • 市長自らが、業務事務等のミスが減り、たらい回しが少なくなったとの実感があり、ISO導入後の成果が出ていると判断できる。同様に財政健全化に向けた取り組みの中で、指定管理者制度の導入は、財政的な効果や顧客満足度の向上を得ており、施政方針とISOが連動した活動になっていると評価できる。さらに、「供給者適合宣言」について類似の業務を遂行する組織からの反応があり、先進的な取り組みが規範となることを期待する。(5.1)
  • 各部署の取組みのうち、次の事例は今後のまちづくりや市民サービスの向上の推奨事例として評価できるます。この事例は職員に浸透させ、これをきっかけとした業務の改善につなげるような組織内での水平展開をお奨めする。(8.4)
    • 内部監査では、「改善提案」「ストロングポイント」として提案や推奨事例を評価し、内部監査をきっかけに継続的な改善を推進している。(管理責任者)
    • CS発表会を開催し、市民サービスの向上を推進し活発化する活動を取組まれて、施政一丸となった顧客重視の活動となっている。(政策室)
    • 「農地・水・環境保全向上対策事業」においては、補助を有効に活用する提案を行い「埼玉方式」と命名され率先的な活動が評価されている。（農政課）
    • 収納率の向上のための事業の手順の工夫（改定）が順次と行われている。（収納課）
    • 犬のふんなどの問題解決に苦情のたびの対応ではなく未然防止の対策として行われている「吉川ワンだふる倶楽部」は予防処置としてよい事例と思われる。（環境課）
    • 同様に「開発事前相談事務」は手続きの効率化やよりよいまちづくりに貢献した取組みと思われる。（建築課）
    • 少数の意見であった「本人照会」の手続きに対しその手順を見直され、取り組むことは、要望の重要性を見据えたよい取組みと思われる。（国保年金課）
    • 出前講座を行うことにより市全体の職員の資質向上につながっているとの感想があった。（生涯学習課）
    • 是正処置として「苦情対応マニュアル（水質）」を作成し対応の手順を見直し、職員及び委託業者にも周知徹底していた。（水道課）
    • 「雨水流出抑制施設の維持管理」の事業では、設置工事申請の窓口指導の結果と市民への認知を高める活動として、指導の検証と効果を確認されている。（河川下水道課）
    • 「家庭児童相談事業」において、問題を解決するために相談を多く受ける活動として「相談窓口の設置回数」を増やしたことは、問題を悪化させないための予防的な活動である。また、保育料未納者への徴収では早め早めの相談を行い市民の立場に立った活動と云える。（子育て支援課）
    • 歳入の確保のために水道課、建築課などと連携した活動は、目標に向け内部コミュニケーションを活用した取組みと評価できる。さらにこの事務を遂行する上で職員が自らの活動の意味と重要性を認識し、能力要求表のレベルを上げていることはISOの取り組みを生かした活動と云える。（課税課） 

(3)　改善の機会

改善を要する事項はないが、効果のあったシステム作りの評価を今後みていく必要がある。このきっかけとなろうと考えられる点は監査補足に列記する。

監査補足

• 内部監査の結果において、平成20年度（第1回）によると特定のISO規格要求事項に多く指摘が見られる。システムの点検等に改善の機会が見出されるか検討されることをお奨めする。（8.2.2）
• マネジメントレビューでは会議形式で報告と指示を行われており、職員への周知を回覧等により行っているが、これに関連した通知文書には指示事項を具体的な内容を盛り込むことが良いかと思われる。（5.6）
• 目標値（指標）の設定について、最終的な目標を意識でき、直接担当する部署の達成感があるものを意識されていかがか。（5.4.1）
• 職場研修（教育訓練）の評価において、個々の業務を遂行するにあたりその能力が十分に見合い、有効性が評価されていることを実務レベルにおいて点検し、必要なノウハウを蓄積するような取組みを検討（整理）してはいかがか。（6.2）
• イエローボックスや市民の声、苦情、要望についての対応は誠実にされていると思われる。しかし、全ての事案を同じ水準で判断するのではなく、必要な資源に応じた処置が必要である。緊急度、甚大さなども考慮し優先順位を判断することも検討いただきたい。（8.3）
• 是正処置と予防処置の事例はあるものの、表明されていないものもある。今後の活動の充実を目指すためにも多くの事案を表明し水平展開されることを期待する。（8.5）