マネジメントレビュー

日時：2008年11月20日木曜日

インプット情報

1. 外部監査の結果について
2. 内部品質監査の結果について
3. CS-MBO第2四半期目標達成状況について
4. 是正処置・予防処置の状況について
5. 職場研修（職員の力量、教育訓練）の達成状況について 
6. アウトプットの対応状況について 
7. 改善のための提案事項について 

アウトプット（指示事項）

1　CS-MBOにおける目標設定の仕方及び考え方について（品質目標[要求事項5.4.1]）

　現在、CS-MBOで設定されている目標の中には、目標値に近づかないほうが逆に成果が上がっているなど、指標設定としてふさわしくないものが見受けられる。そこで、事務局において一般的な設定の仕方及び考え方について整理し、職員に対して周知徹底を図ること。

2　要望・苦情管理の徹底について（市民とのコミュニケーション［要求事項7.2.3］、市民満足[要求事項8.2.1]）

　職員が要望・苦情を重要視できるよう意識改革することが求められており、そのためには組織としての姿勢及び市民からの反応を示していく必要がある。そこで、事務局において市民及び職員から見えるような形の策を検討し、再度調整をすること。

マネジメントレビュー（平成20年度第1回）のアウトプットの対応

要望・苦情等の管理の徹底について（顧客満足［要求事項8.2.1］）

　要望・苦情等の取扱いについて、部署間で差異が生じているのではないかと懸念する。そこで、特に窓口等における要望・苦情等の管理について、事務局も含め、全庁的にそのあり方をもう一度見直すよう指示する。

• 各部署における要望・苦情管理の現状を把握するため、第1回内部品質監査会議において、アウトプット事項を説明し、課題として共通認識を図ったうえ、現状について調査依頼をした結果、窓口等においては現時点においても必要な措置は行っているところであるが、これをさらに前進させる為には職員全体の意識改革が必須であるとの意見であったところ。
• また、本年の外部監査の際に、本件の取り扱いについて監査員に相談したところ、「人的資源は限られているため、全ての事案を同じ水準で判断するのではなく、緊急度、甚大さなども考慮し優先順位を判断することも検討してはどうか。」との意見をいただいたところ。